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Développement des capacités Professionnelles

Manager, prévenir et maîtriser les conflits

Reference : DCP12
2 jours - 1,450 € € HT
Prochaines sessions
  • Le 26/11/2020
Manager, prévenir et maîtriser les conflits
Objectifs

  • Détecter les indices préconflictuels et les signaux d’alarme
  • Accueillir les demandes et les revendications
  • Utiliser l’outil DESC pour gérer le conflit avec un collègue ou un collaborateur
  • Gérer le stress, dédramatiser et surmonter les effets de l’agression
  • Gérer l’après-conflit et en tirer des enseignements pour progresser

Modalités pédagogiques

Cours dispensé en mode présentiel avec une alternance d’apports théoriques et méthodologiques, et de mises en situations pratiques

Public visé
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Programmes de Manager, prévenir et maîtriser les conflits

Les différents types de conflits

  • Les niveaux de conflit : de la divergence à l’affrontement.
  • Les différents types de conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel.

Prévenir et désamorcer le conflit

  • Détecter les indices préconflictuels, les signaux d’alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise.
  • Déceler l’attente due, le besoin de reconnaissance.
  • Reconnaître les trois types d’attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur et le sauveur.
  • Accueillir les demandes et les revendications.

Gérer le conflit

  • Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels.
  • Impliquer : évaluer le niveau et le degré d’implication de l’interlocuteur, se positionner « à chaud ».
  • Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l’objectif.
  • Echanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l’agression.
  • Echanger : débloquer la situation, reprendre l’initiative…
  • Sortir du jeu du triangle dramatique : victime, sauveur, persécuteur.

Résoudre le conflit

  • Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le « problème ». Différencier négociable et non négociable.
  • Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
  • Arbitrer, élaborer des procédures de concertation.
  • Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps de crise.
  • Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
  • Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
  • Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.

L’après-conflit

  • Revenir « à froid » sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser.
  • Consolider l’acquis par une pratique partagée.
  • Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l’expérience acquise.