Prochaines sessions
Objectifs
- Comprendre le cycle de vie du service.
- Comprendre l’intérêt de l’informatique envisagée comme un service.
- Connaître les bonnes pratiques d’une gestion efficace d’un service informatique de bout en bout (de la stratégie à l’amélioration).
- Connaître un référentiel de gestion des services, et les bonnes pratiques associées.
- Distinguer et identifier les grands concepts et principes d’ITIL®.
- Identifier les améliorations possibles dans son périmètre d’action
Pré requis
- Une bonne culture générale sur les systèmes d’information et une bonne connaissance de l’organisation et des métiers des SI est un plus.
Modalités pédagogiques
Cours dispensé en mode présentiel avec une alternance d’apports théoriques et méthodologiques, et de mises en situations pratiques
Inscription
Programmes de ITIL® Foundation – certification incluse
Cette formation prépare au passage de la certification Itil Foundation . La certification est incluse dans la formation.
Introduction & généralités
- Définitions : Gestion des services, Service, Acteurs
- Historique
- Contexte des bonnes pratiques
- Notion de gouvernance
- Le cycle de vie des services
- Publications centrées sur le cycle de vie des services
- Processus, fonction et rôle
- Processus et modélisation
- RACI, le modèle
- Propriétaire du processus et propriétaire du service
- Gestionnaire et praticien de processus
Stratégie des services
- Généralités et principes de base
- Le Portefeuille des Services
- Le processus de gestion de la relation client
- Le processus de gestion Financière des Services IT
Amélioration continue des services
- Buts & objectifs
- La roue de Deming
- L’Amélioration Continue des Services
- Les modèles de l’Amélioration Continue
- Les types d’indicateurs
- Facteurs clés de succès et Indicateurs
Conception des services
- Généralités et principes de base
- La gestion du Catalogue des Services ; des Niveaux de Services ; des Fournisseurs ; de la Disponibilité des services IT ; de la Capacité des services IT ; de la Continuité des services IT ; de la Sécurité de l’Information IT
Transition des services
- Généralités et principes de base
- Le processus de Gestion des Actifs de Service et des Configurations
- Le processus de Gestion des Changements
- Le processus de Gestion des Déploiements et des Mises en Production
- Le processus de Gestion des Connaissances des Services
Exploitation des services
- Concepts et principes de base
- Les Fonctions de la phase d’Exploitation
- Le processus de gestion des Evénements ; de Gestion des Incidents ; de Gestion des Problèmes ; de l’Exécution des Requêtes ; de Gestion des Accès
Synthèse, ateliers, examen blanc
- Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel
- Examen blanc et restitution commune des résultats