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ITIL

ITIL® Practitioner

Reference : ITIPR
2 jours - 1290 €
Prochaines sessions
  • Le 26/09/2019
  • Le 28/11/2019
ITIL® Practitioner
Objectifs

  • Etre capable de mettre en œuvre des actions d’amélioration continue .
  • Savoir la planifier en fonction de principes directeurs.
  • Etre capable de choisir des indicateurs pertinents et de l’accompagner par une gestion du changement organisationnel.
  • Préparer au mieux la certification ITIL® Practitioner.

Pré requis

  • Avoir obtenu la certification ITIL® Foundation.
  • Etre familiarisé avec la terminologie ITIL® et être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou des processus étudiés.
  • Posséder un bon niveau en anglais (examen en anglais uniquement).

Modalités pédagogiques

Cours dispensé en mode présentiel avec une alternance d’apports théoriques et méthodologiques, et de mises en situations pratiques

Inscription

Programmes de ITIL® Practitioner

Cette formation prépare au passage de la certification ITIL Practitioner . La certification est incluse dans la formation. 

Les concepts clés de l’amélioration des services

  • Adoption et adaptation dans un contexte donné
  • Les 5 éléments clés du service et de son amélioration

Les 9 principes directeurs de la gestion des services informatiques (ITSM)

  • Focalisation sur la valeur
  • Conception pour l’utilisation
  • Départ réaliste
  • Approche holistique
  • Progression itérative
  • Observation directe
  • Transparence
  • Collaboration
  • Simplicité

La démarche d’amélioration continue en pratique

  • Rappels sur les étapes de l’approche d’amélioration continue des services (CSI)
  • Outils et techniques de base pour l’application d’une démarche CSI réussie
  • Application de la démarche CSI à un contexte donné

Mesures et indicateurs dans la démarche CSI

  • Définition hiérarchique des facteurs critiques de succès (CSF)
  • Définition des indicateurs clé de performance (KPI) en relation avec des CSF donnés
  • Analyse de CSF et KPI dans un contexte donné
  • Définition d’un « état des lieux » dans un contexte donné
  • Conception d’un rapport dans un contexte donné
  • Usage des mesures et indicateurs dans la démarche CSI

Communication efficace dans la démarche CSI

  • Importance et bénéfices d’une bonne communication
  • Principes de communication
  • Outils et techniques de communication
  • Usage des outils et techniques de communication dans un contexte donné
  • Usage de la communication dans la démarche CSI

La gestion des changements organisationnels (OCM) dans la démarche CSI

  • Rôle et impact de l’OCM dans le succès d’une amélioration
  • Objet et apports des activités de l’OCM
  • Usage des outils et techniques pertinents de l’OCM dans un contexte donné
  • Usage de l’OCM dans la démarche CSI

Synthèse, ateliers, examen blanc

  • Ateliers interactifs autour des processus du référentiel
  • Examen blanc et restitution commune des résultats