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Itil - Management & évolution personnelle

ITIL® : Gestion tout au long du cycle de vie des services MALC

Reference : ITIEXP
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ITIL® : Gestion tout au long du cycle de vie des services MALC
Objectifs

 

  • Être en mesure d’identifier les difficultés managériales et les métiers clés de la gestion des services informatiques
  • Apprendre à gérer la planification et la mise en oeuvre de la gestion des services informatiques
  • Disposer des compétences nécessaires à la mise en oeuvre de la gestion des changements stratégiques et de la gestion des risques
  • Savoir faire face aux défis organisationnels et évaluer les services
  • Préparer et passer l’examen ITIL Intermediate intitulé « La gestion tout au long du cycle de vie »

 

Pré requis

  • Être certifié ITIL Foundation V3 et avoir obtenu un minimum de 15 points (acquis grâce à la réussite des modules du cycle de vie des services ou de l’aptitude de service)

Modalités pédagogiques

Cours dispensé en mode présentiel avec une alternance d’apports théoriques et méthodologiques, et de mises en situations pratiques

Public visé
Inscription

Programmes de ITIL® : Gestion tout au long du cycle de vie des services MALC

Cette formation prépare au passage de la certification ITIL Intermediate Managing across the lifecycle . La certification est incluse dans la formation. 

CONCEPTS CLÉS DU CYCLE DE VIE DES SERVICES

  • Gérer des services et gestion des services
  • Le cycle de vie des services :- Les 5 phases du cycle de vie des services et comment elles interagissent les unes par rapport aux autres, – Services de bout-en-bout : justification, conception, mesure, test, déploiement, exploitation et recherche de moyens d’amélioration
  • Valeur des services à travers les différentes phases du cycle de vie des services : – Comment les éléments de la stratégie des services conditionnent ce qui constitue la valeur et la manière de définir et mesurer la valeur, – Réaliser la valeur business en exploitation des services, – Tester et démontrer la valeur d’un service en transition des services, – Surveiller les mesures des services et les utiliser pour soutenir toutes les phases du cycle de vie des services
  • Autres concepts clés : – Services “core”, “enabling” et “enhancing services”, – S’organiser pour la gestion des services, – Utilisation du modèle RACI pour définir et clarifier les rôles et les responsabilités, particulièrement dans les interfaces entre les processus et entre les phases du cycle de vie des services, – Évaluer des risques et gérer des risques, – Partager des connaissances à travers le cycle de vie des services et utilisation de la gestion des connaissances

GESTION DE LA COMMUNICATION ET DES PARTIES-PRENANTES

  • Coordination de la gestion des relations business à travers le cycle de vie des services et le rôle de la gestion des relations business dans la communication
  • Gestion des parties-prenantes et gestion de la communication avec les parties-prenantes
  • Valeur d’une bonne communication et garantie des flux de communication à travers le cycle de vie des services : – Utilisation des modèles de service pour aider à la communication sur la stratégie des services et la création de valeur, – Communications durant la conception des services, – Communications durant la transition des services, – Communications durant l’exploitation des services, – Communications durant l’amélioration continue des services

INTÉGRATION DES PROCESSUS DE GESTION DES SERVICES À TRAVERS LE CYCLE DE VIE DES SERVICES

  • Intégration de la gestion des services à travers le cycle de vie des services
  • Impact de la stratégie des services sur les autres phases du cycle de vie des services
  • Valeur de la perspective “cycle de vie des services” lors de la conception des solutions de services
  • Les entrées et sorties des processus et des phases dans le cycle de vie des services
  • La valeur pour le business et les interfaces de tous les processus dans la publication ITIL Service Strategy : – Gestion de la stratégie des services IT, – Gestion du portefeuille des services, – Gestion financière des services IT, – Gestion de la demande, – Gestion des relations business
  • La valeur pour le business et les interfaces de tous les processus dans la publication ITIL Service Design : – Coordination de la conception, – Gestion du catalogue de services, – Gestion des niveaux de service, – Gestion de la disponibilité, – Gestion de la capacité, – Gestion de la continuité des services IT (ITSCM), – Gestion de la sécurité de l’information (ISM), – Gestion des fournisseurs
  • La valeur pour le business et les interfaces de tous les processus dans la publication ITIL Service Transition : – Planification et soutien de la transition, – Gestion des changements, – Gestion des actifs de service et des configurations (SACM), – Gestion des mises en production et des déploiements, – Tests et validations des services, – Évaluation des changements, – Gestion des connaissances (KM)
  • La valeur pour le business et les interfaces de tous les processus dans la publication ITIL Service Operation : – Gestion des évènements, – Gestion des incidents, – Exécution des requêtes, – Gestion des problèmes, – Gestion des accès
  • Valeur pour le business et les interfaces du processus d’amélioration en 7 étapes avec les rôles des autres processus impliqués

GESTION DES SERVICES À TRAVERS LE CYCLE DE VIE DES SERVICES

  • Identification et évaluation des besoins et des exigences des clients et des parties-prenantes à travers toutes les phases du cycle de vie des services et garantir leur priorisation pertinente
  • Comment le package de conception des services (SDP) fournit un lien entre la conception des services, la transition des services et l’exploitation des services
  • Gérer les processus à travers le cycle de vie des services pour garantir l’impact approprié et l’implication appropriée de toutes les phases requises du cycle de vie des services : – Flux de connaissances/expérience/compétences entre les phases du cycle de vie des services, – Implication de la transition des services dans les premières phases du cycle de vie des services, – Implication des équipes opérationnelles, des utilisateurs business et des autres parties prenantes dans les répétitions (rehearsals) de services
  • Implantation et amélioration des services en utilisant des sources-clés d’informations pour identifier les besoins d’amélioration : – Gestion des niveaux de service (SLM) –réunions de services – revues des informations de gestion et des tendances pour garantir que les services atteignent les niveaux de service convenus, – Enquêtes de satisfaction clients, – Revue des tendances business et des changements de priorité et en gardant en tête les projections business, – Défis, facteurs critiques de succès et risques des phases du cycle de vie des services et conflits potentiels et difficultés de concurrence à travers le cycle de vie des services

GOUVERNANCE, RÔLES, PERSONNELS, COMPÉTENCES ET ORGANISATION

  • Gouvernance : – Importance et impact d’une bonne gouvernance sur la gestion des services, – Utilisation de la gouvernance dans le sourcing, – Le rôle de la stratégie IT ou du groupe de pilotage(steering group) dans l’établissement des directions, des politiques et des stratégies pour les services IT, – Application de la gouvernance dans la gestion des changements à travers l’autorisation des changements pour garantir intégrité des services en production et le rôle du CAB, – Soutien des systèmes de gestion pour garantir une gouvernance appropriée
  • Structures organisationnelles et compétences : – Défi et application du développement organisationnel, – Évaluation et application des différentes structures organisationnelles pour la gestion des services combinant diverses perspectives dans des organisations matricielles, – Compétences
  • Types de fournisseurs de services et de stratégies des services : – Différents types de fournisseurs de services et l’impact du choix d’un type
  • Sélection de stratégies appropriées de fourniture des services

MESURES

  • Mesurer et démontrer la valeur business
  • Déterminer et utiliser des métriques : – Mesures des services, – Métriques services, processus et techniques , – CSFs et KPIs, – Utiliser des mesures et des métriques pour valider justifier, orienter et intervenir
  • Concevoir et développer des méthodes et des référentiels de mesures : – Concevoir et développer des référentiels de mesures
  • Concevoir et développer des méthodes de mesures et des métriques

IMPLANTATION ET AMÉLIORATION DE L’APTITUDE GESTION DES SERVICES

  • Implanter la gestion des services : – Comprendre les buts et objectifs de haut niveau de l’organisation, – Identifier les facteurs externes (législation, compétiteurs, etc.) et internes (structure organisationnelle, culture, etc.) influents, – Implanter la stratégie des services en prenant une démarche de cycle de vie de services
  • Évaluer la gestion des services : – Évaluer la situation actuelle concernant la fourniture de services (Évaluations stratégiques, Analyses SWOT, Gap analysis et évaluation de la maturité de la gestion des services IT, Certification ISO/IEC 20000, Six Sigma , COBIT, CMMI), – Évaluer les niveaux actuels et définir les niveaux requis de maturité, de qualité et de coûts de fourniture, – Utiliser le benchmarking pour identifier les besoins d’amélioration pour chaque phase du cycle de vie des services
  • Améliorer la gestion des services : – Planifier des améliorations avec des initiatives d’amélioration à court, moyen et long terme, – Utiliser la démarche CSI et le Cercle de Deming pour garantir que l’organisation continue à progresser avec le CSI, – Le processus d’amélioration en 7 étapes pour mesurer le progrès et permettre l’identification d’améliorations potentielles dans le cycle de vie des services
  • Considérations clés pour implanter et améliorer à la fois les pratiques de gestion des services et les services eux-mêmes : – Disposer du Business case pertinent qui montre le retour sur investissement ou le retour sur la valeur, – Gestion des changements de parties-prenantes
  • Considérations clés pour la planification et l’implantation des technologies de gestion des services

RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES

  • L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Les candidats sont familiarisés avec la « Case Study » qui est utilisée pour l’examen. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.

EXAMEN

  • Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Managing across the lifecycle V3 de l’EXIN
  • Le candidat à la certification doit se munir d’une pièce d’identité en cours de validité
  • L’examen de certification consiste à traiter en 2 heures un QCM de 10 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (35 points), l’examen est réussi.

ITIL® et PRINCE2® sont des marques déposées de AXELOS Limited. Le Swirl logo™ est une marque de AXELOS Limited. Le logo Accredited Training Organization est une marque de AXELOS Limited. Le logo Approved Examination Organization est une marque de AXELOS Limited.

 

Formation réalisée en partenariat avec EduGroupe