Normes ISO
ISO 20000 Foundation – Certification EXIN
Reference : ISO2000

Prochaines sessions

Objectifs
Modalités pédagogiques
Cours dispensé en mode présentiel avec une alternance d’apports théoriques et méthodologiques, et de mises en situations pratiques
Public visé
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Programmes de ISO 20000 Foundation – Certification EXIN
1ÈRE PARTIE : INTRODUCTION À LA NORME ET À LA CERTIFICATION ISO 20000
- Introduction à la gestion de la qualité des services
- Présentation de la norme ISO 20000 : Origine, relation avec ITIL
- Présentation de la norme ISO 20000 : Concepts et terminologie
- Positionnement de la norme ISO 20000 par rapports aux autres standards : ISO 9000, ITIL, CMMI, CobiT, ISO 27001, Six Sigma
- Présentation de la certification ISO 20000 : concept, document et schéma de certification
2ÈME PARTIE : ISO 20000 : EXIGENCES ET MISE EN OEUVRE
- Exigences d’un système de gestion : exigence de la direction, gestion documentaire et gestion des compétences
- Planification et mise en oeuvre de la gestion des services – PDCA
- Planification et mise en oeuvre des modifications ou créations des services
- La mise en oeuvre d’ISO 20000 dans votre organisation
- Préparation à l’audit
3ÈME PARTIE : ISO 20000 : LES GROUPES DE PROCESSUS
PROCESSUS DE FOURNITURE DE SERVICES
- Gestion des niveaux de service
- Gestion du reporting
- Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
- Gestion de la capacité
- Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
- Gestion de la sécurité de l’information
PROCESSUS DE RÉSOLUTION, DE CONTRÔLE ET DE MISE EN PRODUCTION
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des configurations
- Gestion des changements
- Gestion des mises en production
PROCESSUS DE GESTION DES RELATIONS
- Gestion des relations commerciales
- Gestion des fournisseurs
4ÈME PARTIE : RÉVISIONS ET PRÉPARATION À L’EXAMEN
- Étude de cas
- Questions ouvertes
- Examen blanc
5ÈME PARTIE : EXAMEN
- EXIN ISO 20000 Foundation
- La certification est basée sur un examen QCM d’une durée d’ 1 heure
- L’examen contient 40 questions. Pour l’obtenir, il faut répondre correctement à au moins 26 questions