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Normes ISO

ISO 20000 Foundation – Certification EXIN

Reference : ISO2000
3 jours - 1990 € HT
Prochaines sessions
  • Le 21/10/2019
ISO 20000 Foundation – Certification EXIN
Objectifs

  • Comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences
  • Mettre en oeuvre ISO 20000 en intégrant les aspects liés à la conduite des changements
  • Identifier les apports d’ISO 20000 dans un cadre d’amélioration du service au sein d’une DSI
  • Assimiler le processus de certification, se préparer et passer l’examen ISO/IEC 20000 Foundation de l’EXIN

Modalités pédagogiques

Cours dispensé en mode présentiel avec une alternance d’apports théoriques et méthodologiques, et de mises en situations pratiques

Inscription

Programmes de ISO 20000 Foundation – Certification EXIN

1ÈRE PARTIE : INTRODUCTION À LA NORME ET À LA CERTIFICATION ISO 20000

  • Introduction à la gestion de la qualité des services
  • Présentation de la norme ISO 20000 : Origine, relation avec ITIL
  • Présentation de la norme ISO 20000 : Concepts et terminologie
  • Positionnement de la norme ISO 20000 par rapports aux autres standards : ISO 9000, ITIL, CMMI, CobiT, ISO 27001, Six Sigma
  • Présentation de la certification ISO 20000 : concept, document et schéma de certification

2ÈME PARTIE : ISO 20000 : EXIGENCES ET MISE EN OEUVRE

  • Exigences d’un système de gestion : exigence de la direction, gestion documentaire et gestion des compétences
  • Planification et mise en oeuvre de la gestion des services – PDCA
  • Planification et mise en oeuvre des modifications ou créations des services
  • La mise en oeuvre d’ISO 20000 dans votre organisation
  • Préparation à l’audit

3ÈME PARTIE : ISO 20000 : LES GROUPES DE PROCESSUS

PROCESSUS DE FOURNITURE DE SERVICES

  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion du reporting
  • Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
  • Gestion de la capacité
  • Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
  • Gestion de la sécurité de l’information

PROCESSUS DE RÉSOLUTION, DE CONTRÔLE ET DE MISE EN PRODUCTION

  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des configurations
  • Gestion des changements
  • Gestion des mises en production

PROCESSUS DE GESTION DES RELATIONS

  • Gestion des relations commerciales
  • Gestion des fournisseurs

4ÈME PARTIE : RÉVISIONS ET PRÉPARATION À L’EXAMEN

  • Étude de cas
  • Questions ouvertes
  • Examen blanc

5ÈME PARTIE : EXAMEN

  • EXIN ISO 20000 Foundation
  • La certification est basée sur un examen QCM d’une durée d’ 1 heure
  • L’examen contient 40 questions. Pour l’obtenir, il faut répondre correctement à au moins 26 questions