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Normes ISO

ISO 20000 Foundation – Certification EXIN

Reference : ISO2000
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ISO 20000 Foundation – Certification EXIN
Objectifs

  • Comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences
  • Mettre en oeuvre ISO 20000 en intégrant les aspects liés à la conduite des changements
  • Identifier les apports d’ISO 20000 dans un cadre d’amélioration du service au sein d’une DSI
  • Assimiler le processus de certification, se préparer et passer l’examen ISO/IEC 20000 Foundation de l’EXIN

Modalités pédagogiques

Cours dispensé en mode présentiel avec une alternance d’apports théoriques et méthodologiques, et de mises en situations pratiques

Public visé
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Programmes de ISO 20000 Foundation – Certification EXIN

1ÈRE PARTIE : INTRODUCTION À LA NORME ET À LA CERTIFICATION ISO 20000

  • Introduction à la gestion de la qualité des services
  • Présentation de la norme ISO 20000 : Origine, relation avec ITIL
  • Présentation de la norme ISO 20000 : Concepts et terminologie
  • Positionnement de la norme ISO 20000 par rapports aux autres standards : ISO 9000, ITIL, CMMI, CobiT, ISO 27001, Six Sigma
  • Présentation de la certification ISO 20000 : concept, document et schéma de certification

2ÈME PARTIE : ISO 20000 : EXIGENCES ET MISE EN OEUVRE

  • Exigences d’un système de gestion : exigence de la direction, gestion documentaire et gestion des compétences
  • Planification et mise en oeuvre de la gestion des services – PDCA
  • Planification et mise en oeuvre des modifications ou créations des services
  • La mise en oeuvre d’ISO 20000 dans votre organisation
  • Préparation à l’audit

3ÈME PARTIE : ISO 20000 : LES GROUPES DE PROCESSUS

PROCESSUS DE FOURNITURE DE SERVICES

  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion du reporting
  • Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
  • Gestion de la capacité
  • Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
  • Gestion de la sécurité de l’information

PROCESSUS DE RÉSOLUTION, DE CONTRÔLE ET DE MISE EN PRODUCTION

  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des configurations
  • Gestion des changements
  • Gestion des mises en production

PROCESSUS DE GESTION DES RELATIONS

  • Gestion des relations commerciales
  • Gestion des fournisseurs

4ÈME PARTIE : RÉVISIONS ET PRÉPARATION À L’EXAMEN

  • Étude de cas
  • Questions ouvertes
  • Examen blanc

5ÈME PARTIE : EXAMEN

  • EXIN ISO 20000 Foundation
  • La certification est basée sur un examen QCM d’une durée d’ 1 heure
  • L’examen contient 40 questions. Pour l’obtenir, il faut répondre correctement à au moins 26 questions