ISO 20000 Foundation – Certification EXIN

Programmes de ISO 20000 Foundation – Certification EXIN

1ÈRE PARTIE : INTRODUCTION À LA NORME ET À LA CERTIFICATION ISO 20000

• Introduction à la gestion de la qualité des services
• Présentation de la norme ISO 20000 : Origine, relation avec ITIL
• Présentation de la norme ISO 20000 : Concepts et terminologie
• Positionnement de la norme ISO 20000 par rapports aux autres standards : ISO 9000, ITIL, CMMI, CobiT, ISO 27001, Six Sigma
• Présentation de la certification ISO 20000 : concept, document et schéma de certification

2ÈME PARTIE : ISO 20000 : EXIGENCES ET MISE EN OEUVRE

• Exigences d’un système de gestion : exigence de la direction, gestion documentaire et gestion des compétences
• Planification et mise en oeuvre de la gestion des services – PDCA
• Planification et mise en oeuvre des modifications ou créations des services
• La mise en oeuvre d’ISO 20000 dans votre organisation
• Préparation à l’audit

3ÈME PARTIE : ISO 20000 : LES GROUPES DE PROCESSUS

PROCESSUS DE FOURNITURE DE SERVICES

• Gestion des niveaux de service
• Gestion du reporting
• Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
• Gestion de la capacité
• Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
• Gestion de la sécurité de l’information

PROCESSUS DE RÉSOLUTION, DE CONTRÔLE ET DE MISE EN PRODUCTION

• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des mises en production

PROCESSUS DE GESTION DES RELATIONS

• Gestion des relations commerciales
• Gestion des fournisseurs

4ÈME PARTIE : RÉVISIONS ET PRÉPARATION À L’EXAMEN

• Étude de cas
• Questions ouvertes
• Examen blanc

5ÈME PARTIE : EXAMEN

• EXIN ISO 20000 Foundation
• La certification est basée sur un examen QCM d’une durée d’ 1 heure
• L’examen contient 40 questions. Pour l’obtenir, il faut répondre correctement à au moins 26 questions