Dynamics CRM 365
Dynamics 365 – Engagement client et service client
Reference : MB-230T01

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Objectifs
Pré requis
Avoir suivi la formation « Dynamics 365 – Mise en oeuvre » ou disposer des connaissances équivalentes
Modalités pédagogiques
Cours dispensé en mode présentiel avec une alternance d’apports théoriques et méthodologiques, et de mises en situations pratiques
Certification
non
Public visé
Consultant fonctionnel Dynamics 365
Inscription
Programmes de Dynamics 365 – Engagement client et service client
Vue d’ensemble du Service Client
- Créer des enregistrements d’incident
- Les Apps de service liés
- Analyse pour les services
- IA pour les services
- Configuration du service client
Gestion d’incidents
- Vue d’ensemble de la gestion d’incidents
- Créer les enregistrements d’incident
- Gestion de file d’attente
- Routage d’incidents
- Résolution d’incidents
Niveaux d’agréments de service (SLA)
- Vue d’ensemble sur les SLA et leur octroi
- Créer et gérer les octrois de droits
- Créer et gérer les SLAs
Gestion de la base de connaissance (KB)
- Vue d’ensemble de la base de connaissance
- Auteurs, contribution et organisation
- Utilisation du contenu de connaissance
- Gestion du contenu de connaissance
Utiliser la segmentation et les listes
- Gérer des segments, des centres d’abonnement, des listes et du double opt-in
Réaliser des opérations de Marketing par emails
- Créer un message électronique
Guider les clients
- Créer des parcours clients
Insights
- Informations marketing
- Connaissance du client
- Aperçu sur l’exécution du marketing
- Perspectives de gestion
- Insights marketing Internet
2ème partie : Configuration d’événements et d’enquêtes dans Dynamics 365 for Marketing
Événements
- Gérer la planification d’événements
- Gérer l’exécution d’événements
Ecouter les clients
- Créer des sondages
Exploiter les résultats
- Examiner les résultats de l’événement et du sondage