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Dynamics CRM 365

Dynamics 365 – Engagement client et service client 

Reference : MB-230T01
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Dynamics 365 – Engagement client et service client 
Objectifs

  • Savoir installer et configurer l’App Service Client
  • Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
  • Apprendre à mener au bout un processus de résolution d’incident
  • Analyser les données du service client
  • Automatiser le processus de gestion d’enregistrements d’incidents
  • Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
  • Savoir créer et utiliser les niveaux d’agréments de service et leur octroi

Pré requis

Avoir suivi la formation « Dynamics 365 – Mise en oeuvre » ou disposer des connaissances équivalentes

Modalités pédagogiques

Cours dispensé en mode présentiel avec une alternance d’apports théoriques et méthodologiques, et de mises en situations pratiques

Public visé

Consultant fonctionnel Dynamics 365

Inscription

Programmes de Dynamics 365 – Engagement client et service client 

Vue d’ensemble du Service Client

  • Créer des enregistrements d’incident
  • Les Apps de service liés
  • Analyse pour les services
  • IA pour les services
  • Configuration du service client

Gestion d’incidents

  • Vue d’ensemble de la gestion d’incidents
  • Créer les enregistrements d’incident
  • Gestion de file d’attente
  • Routage d’incidents
  • Résolution d’incidents

Niveaux d’agréments de service (SLA)

  • Vue d’ensemble sur les SLA et leur octroi
  • Créer et gérer les octrois de droits
  • Créer et gérer les SLAs

Gestion de la base de connaissance (KB)

  • Vue d’ensemble de la base de connaissance
  • Auteurs, contribution et organisation
  • Utilisation du contenu de connaissance
  • Gestion du contenu de connaissance

Utiliser la segmentation et les listes

  • Gérer des segments, des centres d’abonnement, des listes et du double opt-in

Réaliser des opérations de Marketing par emails

  • Créer un message électronique

Guider les clients

  • Créer des parcours clients

Insights

  • Informations marketing
  • Connaissance du client
  • Aperçu sur l’exécution du marketing
  • Perspectives de gestion
  • Insights marketing Internet

2ème partie : Configuration d’événements et d’enquêtes dans Dynamics 365 for Marketing

Événements

  • Gérer la planification d’événements
  • Gérer l’exécution d’événements

Ecouter les clients

  • Créer des sondages

Exploiter les résultats

  • Examiner les résultats de l’événement et du sondage